EKMA4568 Pemasaran Jasa

Deskripsi Mata Kuliah :
EKMA4568
Pemasaran Jasa
Rambat Lupiyoadi

Harga Buku : Rp. 40.500,-
2 SKS - Modul 1-9 / Edisi 1
ISBN : 9790111150
DDC22 : 658.8
Copyright (BMP) © Jakarta: Universitas Terbuka, 2007
Mata kuliah ini menjelaskan pemasaran jasa dengan menggunakan pendekatan hubungan pelanggan yang berorientasi pada paradigma relationship marketing. Paradigma ini menekankan pada pentingnya mempertahankan konsumen dan menciptakan konsumen loyal melalui pemberian kepuasan konsumen dan kualitas secara optimal. Hal ini penting dilakukan oleh pelaku bisnis jasa untuk dapat menciptakan keunggulan bersaing (competitive advantage). Konsep-konsep yang dibahas dalam mata kuliah ini dimulai dari aspek pemahaman mendasar yaitu dengan melihat berbagai aspek dari sudut pandang yang berkaitan dengan perkembangan dan pengaruh lingkungan terhadap bsinis jasa dan pemahaman terhadap konsumen yaitu perilaku konsumen, segmentasi pasar, memahami harapan dan persepsi konsumen. Aspek strategis dan oprasional yang juga perlu dikembangkan adalah pengembangan jasa baru, menciptakan kepuasan pelanggan dan manajemen kualitas jasa. Untuk meningkatkan optimalisasi pengembangan strategi pemasaran jasa perlu didukung oleh peningkatan kinerja service provider dalam hal menciptakan long lasting relationship dengan konsumen, mendisain standar pelayanan yang berkualitas.

pembelian online:
http://ebook.ut.ac.id

Tinjauan Mata Kuliah

Mata kuliah ini menjelaskan pemasaran jasa dengan menggunakan pendekatan hubungan pelanggan yang berorientasi pada paradigma relationship marketing. Paradigma ini menekankan pada pentingnya mempertahankan konsumen dan menciptakan konsumen loyal melalui pemberian kepuasan konsumen dan kualitas secara optimal. Hal ini penting dilakukan oleh pelaku bisnis jasa untuk dapat menciptakan keunggulan bersaing (competitive advantage).
Sehubungan dengan hal tersebut maka konsep-konsep yang dibahas dalam matakulaih ini dimulai dari aspek pemahaman mendasar yaitu dengan melihat berbagai aspek dari sudut pandang yang berkaitan dengan perkembangan dan pengaruh lingkungan terhadap bisnis jasa dan pemahaman terhadap konsumen yaitu perilaku konsumen, segmentasi pasar, memahami harapan dan persepsi konsumen.
Pemahaman konsep dasar ini penting untuk memperdalam konsep-konsep selanjutnya yang berkaitan dengan aspek strategis dan operasional seperti bauran pemasaran jasa yang membahas 7 unsur pemasaran jasa yaitu: produk, harga, distribusi, promosi, orang, proses dan pelayanan konsumen. Aspek strategis dan operasional yang juga perlu dikembangkan adalah pengembangan jasa baru, menciptakan kepuasan pelanggan dan manajemen kualitas jasa. Untuk meningkatkan optimalisasi pengembangan strategi pemasaran jasa perlu didukung oleh peningkatan kinerja service provider dalam hal menciptakan long lasting relationship dengan konsumen, mendisain standard pelayanan yang berkualitas.
Peran SDM (karyawan) dalam jasa juga merupakan komponen penting yang perlu dipahami dengan baik dengan melihat pentingnya posisi mereka sebagai ujung tombak keberhasilan bisnis jasa. Pelaku bisnis jasa tidak hanya dituntut untuk memahami konsumen eksternal, tetapi juga harus memahami peran penting konsumen internal. Keberhasilan perusahaan dalam mengelola berbagai aspek yang bersifat operasional dan strategis diharapkan dapat memberikan dampak yang positif baik secara ekonomi maupun finansial untuk mempertahankan kelanjutan hidup perusahaan (company survival)
Pembahasan dalam modul ini diberikan secara komprehensif yang meliputi:
Modul 1 : Dinamika bisnis jasa dan pentingnya pemasaran jasa
Modul 2 : Perilaku pelanggan dan Segmenting-Targeting-Positioning jasa
Modul 3 : Memahami harapan dan persepsi konsumen
Modul 4 : Bauran pemasaran jasa
Modul 5 : Pengembangan jasa baru
Modul 6 : Kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap perilaku purna Penggunaan jasa
Modul 7 : Manajemen kualitas jasa
Modul 8 : Peran penting SDM (karyawan) dalam bisnis jasa
Modul 9 : Efek ekonomi dan finansial
Rangkuman Mata Kuliah


MODUL 1
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
Kegiatan Belajar 1
Profil Bisnis Jasa dan Pengaruh Perubahan Lingkungan
Kegiatan belajar ini membahas mengenai berbagai perubahan faktor lingkungan yang mempengaruhi perkembangan sektor jasa. Adapun faktor lingkungan tersebut adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting.
Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.
Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.
Kegiatan Belajar 2
Definisi Pemasaran Jasa
Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak nampak), Perishability (tidak dapat disimpan), Heteroginity (bervariasi), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).
Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka.

MODUL 2
PERILAKU PELANGGAN DAN SEGMENTASI-TARGETING-POSITIONING JASA
Kegiatan Belajar 1
Perilaku Pelanggan dalam Jasa
Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk ini penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan budaya across border market
Kegiatan Belajar 2
Segmentasi dan Target Pasar
Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun. Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu. vJika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok konsumen yang lebih spesifik.
Kegiatan Belajar 3
Positioning dan Differensiasi Produk Jasa
Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.

MODUL 3
MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN
Kegiatan Belajar 1
Harapan Konsumen Terhadap Jasa
Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.
Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service) dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.
Kegiatan Belajar 2
Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa vAspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat menentukan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka Parasuraman dan Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati, tangible dan responsiveness.
Kegiatan Belajar 3
Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan-Riset Pemasaran
Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak bidang seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem penggajian.
Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan manajemen untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan; menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya; memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar.

MODUL 4
BAURAN PEMASARAN JASA
Kegiatan Belajar 1
Produk Jasa
Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive.
Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu: melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan.
Kegiatan Belajar 2
Strategi Harga Jasa
Penentuan harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar, yaitu dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya, nilai dan kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net value, semakin besar manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan akan dinilai konsumen sebagai positif value.
Ada 3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu persaingan, elastisitas dan struktur biaya. Penyedia jasa dapat memilih banyak alternatif dalam menentukan harga yang tepat sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan.
Kegiatan Belajar 3
Promosi dan Edukasi
Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan publikasi.
Kegiatan Belajar 4
Perantara Pemasaran
Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana delivery proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal ini menjadi penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel (saluran) yang digunakan tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana perusahaan harus beroperasi.
Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan konsumen. Pemilihan saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah: agen penjualan, agen/broker, franchise dan agen pembelian.

MODUL 5
PENGEMBANGAN JASA BARU
Kegiatan Belajar 1
Perusahaan Dagang
Untuk mempercepat pengembangan jasa baru maka proses linier dimana antar tahapan berjalan saling berurutan menjadi tidak efisien. Banyak perusahaan memutuskan untuk mempercepat pengembangan jasa baru dengan cara mengembangkan produk jasa secara fleksibel dimana tahapan dilakukan secara fleksibel. Fleksibilitas ini diperlukan untuk mempercepat proses, khususnya pada industri yang bergerak dibidang teknologi, dimana jasa berubah dengan sangat cepat.
Tahapan pengembangan jasa baru dapat dilihat pada tahapan berikut Pada pengembangan jasa baru ada dua tahapan inti yaitu perencanaan (front end planning) dan tahap implementasi. Pada tahap front end planning ada beberapa langkah yang dapat dipergunakan yaitu strategi pengembangan bisnis, strategi pengembangan jasa baru, penerapan ide, pengembangan konsep dan evaluasi dan analisis bisnis. Sedangkan tahap implementasi terdiri dari beberapa langkah yaitu: pengembangan jasa dan pelayanan, test pasar, komersialisasi dan evaluasi.
Kegiatan Belajar 2
Penyajian Jasa
Keberhasilan penyedia jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran beberapa pihak seperti karyawan, konsumen dan perantara. Untuk itu perusahaan harus dapat membina hubungan (relationship) yang baik atas dasar prinsip win-win situation untuk mendorong dan mengoptimalkan kinerja mereka. Membina hubungan baik dengan karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan kompensasi, mengurangi konflik dan motivasi. Dengan pihak konsumen penyedia jasa harus dapat memanfaatkan mereka sebagai co-production tanpa membebani konsumen. Dengan pihak perantara hubungan baik dapat dikembangkan dengan pembagian tugas dan tanggung jawab dan pembagian keuntungan yang jelas.
Kegiatan Belajar 3
Bukti Fisik Jasa (Phisical Evidence)
Bukti jasa dapat dibagi menjadi tiga yaitu yaitu orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical evidence). Ketiga elemen ini berkaitan dan saling mendukung keberhasil dalam menciptakan image kualitas jasa. Selain people dan process, maka peran bukti fisik jasa menjadi penting untuk mengeliminasi aspek intangibility (ketidak nampakan) karena pelanggan seringkali melihat pada petunjuk-petunjuk yang bersifat tangibles dalam bentuk bukti fisik (phisical evidence), Tanda-tanda bukti fisik yang harus diberikan penyedia jasa juga dapat memberikan kesempatan untuk memberikan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan karatkteristik jasa dan apa ingin ditampilkan atau dicapai kepada segmen pasar sasaran.
Bukti fisik berperan penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialiasi, berperan memfasilitasi unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari orang-orang yang berada di lingkungan servicescape, yaitu konsumen dan karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju.

MODUL 6
KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PERILAKU PURNA PENGGUNAAN JASA
Kegiatan Belajar 1
Kepuasan Konsumen Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kehilangan satu konsumen berdampak sangat besar baik dalam jangka pendek dalam bentuk kehilangan revenue penjualan dan dampak pertumbuhan perusahaan jangka panjang. Seperti yang dikemukakan oleh salah seorang CEO terkenal yaitu There is nothing more devastating to your business than the loss of one of your customers. When customer becomes dissatisfied and stops buying from you, your loss is far greater than the sales revenue. You also lose your investment and undermine your ability to grow. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara kinerja produk jasa dengan harapan konsumen. Untuk menciptakan keunggulan bersaing pada saat ini perusahaan jasa tidak cukup sekedar memuaskan konsumen (kinerja=harapan), tetapi harus memberikan delight (perasaan yang sangat puas (kinerja >harapan).
Kegiatan Belajar 2
Kesetiaan Konsumen Banyak pelangan yang menyatakan puas terhadap satu produk jasa pindah ke produk jasa pesaing. Hal ini disebabkan karena, sekedar memuaskan pelanggan tidaklah cukup. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini, penyedia jasa yang sukses perlu membangun dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan memberikan nilai strategik bagi perusahaan yaitu: pembelian ulang, rekomendasi ke konsumen lain dan tidak tergoda produk jasa pesaing.
Kegiatan Belajar 3
Mempertahankan Konsumen Perusahaan akan rugi jika kehilangan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa kehilangan satu pelanggan berdampak pada perolehan profit jangka panjang yang besar. Hasil riset mengatakan bahwa untuk mendapat pelanggan baru biayanya 5 (lima) kali lebih mahal dibanding mempertahankan konsumen. Oleh karena itu pelanggan harus selalu dijaga agar jangan berpindah. Richard Cross dan Jane Smith memperkenalkan suatu sistim yang dikenal dengan customer bonding atau customer retention sebagai suatu strategi untuk mengikat pelanggan kepada suatu perusahaan. Sistim ini berusaha untuk mempertahankan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan konsumen, sehingga dapat menciptakan keunggulan bersaing. Proses customer bonding berisikan 5 tahap yaitu awareness bonding, identity bonding, relationship bonding, community bonding dan advocacy bonding.
Kegiatan Belajar 4
Penanganan Keluhan dan Pemulihan Jasa Komplain harus dilihat sebagai sesuatu yang positif bukan merupakan sesuatu yang menunjukkan kelemahan perusahaan. Komplain harus dilihat sebagai gift (hadiah), karena perusahaan dapat memperbaiki kesalahan pelayanan. Komplain mempunyai nilai strategis penting karena konsumen yang mau melakukan komplain hanya sedikit yaitu 4 %, sedangkan yang 96% pergi begitu saja ke perusahaan lain. Melalui komplain sebenarnya konsumen menginkan penggantian, kecepatan dan perhatian yang baik dari perusahaan. Untuk memulihkan kekecewaan konsumen perusahaan dapat menerapkan strategi service recovery (do it right for the second time) jika tidak dapat do it right for the first time.

MODUL 7
MANAJEMEN KUALITAS JASA
Kegiatan Belajar 1
Kualitas Jasa Kualitas diartikan sebagai derajad sejauh mana produk jasa dapat memenuhi desain atau spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisen satu sama lain yaitu: produk jasa, proses dan persepsi konsumen. Kualitas jasa dapat didayagunakan untuk mengidentifikasi bentuk kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman dan Zeithalm (1985). Perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Ada 5 (lima) gap yang menyebabkan adanya perbedaan antara persepsi mengenai kualitas jasa yaitu: gap persepsi manajemen, gap spesifikasi kualitas, gap penyampaian pelayanan, gap komunikasi pemasaran dan gap pelayanan yang dirasakan.
Kegiatan Belajar 2
Mengelola Kapasitas dan Permintaan Aspek perishability bahwa jasa tidak dapat disimpan, sehingga penyedia jasa tidak dapat menciptakan inventory untuk jasanya. Pada saat permintaan meningkat sedangkan kapasitas tidak memadai maka perusahan akan mengalami kerugian. Dan sebaliknya pada saat permintaan turun maka ada kapasitas yang tidak digunakan. Untuk itu penyedia jasa dituntut mengelola permintaan dengan baik. Ada lima pendekatan yang dapat digunakan untuk managing demand capacity yaitu tidak melakukan apa-apa; mengurangi permintaan; peningkatan permintaan; sistiem reservasi melalui persediaan permintaan dan antrian formal melalui persediaan permintaan.
Kegiatan Belajar 3
Menunggu Antrian dan Reservasi Antrian (queue) merupakan sebuah gejala dari permasalahan mengenai kapasitas yang tidak mudah dipecahkan. Sebuah antrian terjadi ketika kedatangan pelanggan pada sebuah fasilitas yang melebihi kapasitas. Untuk meningkatkan efektivitas antrian ada beberapa elemen yang perlu diperhatikan yaitu: populasi konsumen, proses penerimaan, balking, reneging, kebijakan bagi konsumen dan proses pelayanan.

MODUL 8
PERAN PENTING SUMBER DAYA MANUSIA (KARYAWAN) DALAM BISNIS JASA
Kegiatan Belajar 1
Peran SDM dalam Organisasi Jasa Inovasi atau mati adalah credo yang harus dilakukan oleh penyedia jasa untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Untuk mengembangkan budya inovatif maka peran karyawan sebagai internal marketing sangat besar. Program-program umum yang digunakan untuk mengimplementasikan konsep internal marketing ini adalah melalui training, dukungan manajemen dan komunikasi interaktif dan manajemen SDM .
Kegiatan Belajar 2
Pengaruh Teknologi dalam Jasa Perkembangan yang cepat di dalam teknologi informasi memungkinkan bisnis jasa untuk membuat pengembangan yang radikal dalam proses bisnis dan bahkan menggerakkan operasi bisnis secara lengkap. Pengembangan tersebut dapat membuka perubahan pada pegawai lebih kepada sisi positif karena dapat memberikan manfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan. Tetapi implementasi teknologi informasi seperti tidak mudah, penyedia jasa dihadapkan pada beberapa tantangan yaitu: persaingan harga, kesulitan untuk membuat standard jasa, kurangnya konsistensi karena keterlibatan konsumen yang tinggi, perubahan perilaku dan kepedulian terhadap faktor keamanan
Kegiatan Belajar 3
Menjadi Organisasi Jasa Terkemuka Struktur Organisasi Berorientasi Konsumen Perusahaan Jasa untuk menciptakan inovasi organisasi. Struktur organisasi customer-oriented didasarkan pada konsep kualitas jasa yang merupakan senjata untuk menciptakan keunggulan bersaing. Penerapan struktur organisasi yang berorientasi konsumen tidak hanya berlaku pada perusahaan besar tetapi juga bagi perusahan kecil. Penerapan struktur berorientasi konsumen ini lebih mudah diterapkan pada perusahaan kecil relatif kecil pada tingkat lokal, lebih market-oriented daripada perusahaan besar. Dalam organisasi yang lebih kecil keputusan dibuat lebih cepat dan lebih dekat kepada pasar. Lebih mudah untuk mengembangkan kinerja pemasaran interaktif yang lebih baik dan memberikan kualitas fungsional yang lebih kompetitif pada situasi tersebut. Pemasaran internal tidak terlalu memakan waktu dan memberikan kesulitan. Tetapi Pada pihak lain, ada kekuatan potensial bila perusahaan jasa itu besar. Pada perusahaan yang lebih besar lebih banyak sumber daya yang bisa digunakan dengan maksud untuk mengembangkan dimensi kualitas teknikal pada kebanyakan kasus. Terkadang juga lebih mudah untuk menarik orang yang terlatih untuk memimpin posisi di organisasi besar. Terlebih lagi, skala ekonomi bisa dicapai pada fungsi yang berhubungan dengan produksi, administrasi, keuangan dan sebagainya, yang tidak terlihat di pasar.

MODUL 9
EFEK EKONOMI DAN FINANSIAL
Kegiatan Belajar 1
Efek Ekonomi Jasa Profit tidak dapat dipungkiri merupakan tujuan utama perusahaan, sehingga banyak perusahaan berusaha keras untuk meningkatkan pangsa pasarnya antara lain dengan melakukan penetrasi pasar. Tetapi tingginya profit yang dicapai perusahaan tidak menjamin kesuksesan perusahaan dan hanya memberikan indikasi sesaat padahal perusahaan harus bertahan dalam jangka panjang. Pada saat ini perusahaan harus melihat lebih melihat delivery proses dapat berjalan dengan optimal. Jika delivery berjalan dengan baik perusahaan dapat menahan konsumen (customer retention) yang diharapkan dapat meningkatkan konsumen loyal.
Kegiatan Belajar 2
Efek Finansial Jasa: Pengukuran Kinerja Jasa dengan Balanced Scorecard Penilaian kinerja perusahaan tidak hanya dapat dilihat dari sisi keuangan saja yaitu dengan melihat dampak penawaran jasa terhadap profit karena hanya memperlihatkan kinerja sesaat dan parsial. Untuk mengetahui kinerja perusahaan yang dapat merepresentasikan kelangsungan hidup jangka panjangnya maka Model Balance Score Card dapat menjadi pilihan tepat. BSC ini menggunakan variabel pengukuran yang lebih komprehensif yaitu dengan memperhitungkan

Sumber : www.ut.ac.id